オムニチャネルとは？メリット・戦略・成功のポイントを解説【成功事例紹介】

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、簡単に言うと、企業が顧客と接する様々な場所（チャネル）を連携させ、顧客がどこからでも同じような体験ができるようにする戦略のことです。

例えば、こんなイメージです。

• 洋服屋さんで服を試着して、気に入ったものをスマホでECサイトで調べてみる
• ECサイトで気になった商品を店舗で実際に手に取って見てみる
• 店舗で買った商品を自宅に配送してもらう

このように、お店に行ったり、ネットで見たり、スマホで調べたりなど、色々な方法で商品やサービスに触れることができますよね。

オムニチャネルでは、これらの異なる方法をスムーズに繋ぎ合わせ、顧客がどこからでも同じような体験ができるようにするのです。

OMOやO2Oとの違い

OMOとは

OMOは、オムニチャネルの概念をさらに発展させたもので、より顧客中心の視点で、オンラインとオフラインの境界線をなくし、顧客がシームレスに移動できるような体験を提供することを目指す概念です。

シームレス：リアル店舗、Webサイト、デバイスの境界を取り払い、快適に買い物ができる環境を提供すること

【特徴】

• オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客一人ひとりの行動をリアルタイムに把握
• 店舗での体験をオンラインに繋げたり、オンラインでの情報を店舗に持ち込むなど、双方向の連携を強化
• 顧客中心の視点で、よりパーソナライズされた体験を提供

【目的】

• 顧客体験の最大化、顧客エンゲージメントの向上

O2Oとは

O2Oは、オンラインでのマーケティングやプロモーションを通じて、オフラインの店舗への来店を促すことを目的とした戦略です。

【特徴】

• オンライン広告、クーポン、ポイントプログラムなど、様々な手段で顧客を店舗に誘導
• オンラインとオフラインのデータを連携し、効果測定を行う

【目的】

• 店舗への集客増加、売上アップ

項目	オムニチャネル	OMO	O2O
視点	顧客がどのチャネルを利用してもシームレスな体験を提供	オンラインとオフラインの境界線をなくし、顧客体験を最大化	オンラインからオフラインへの誘導
目的	顧客満足度向上、顧客ロイヤリティ向上、売上アップ	顧客体験の最大化、顧客エンゲージメントの向上	店舗への集客増加、売上アップ
特徴	複数のチャネルを統合し、顧客データを一元管理	オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客一人ひとりの行動をリアルタイムに把握	オンライン広告、クーポンなど、様々な手段で顧客を店舗に誘導

オムニチャネルが注目されている背景

オムニチャネルが注目されている背景には、消費者行動の変化と企業を取り巻く環境の変化という二つの要因があります。それぞれの要因について詳しく説明します。

1. 消費者の行動の変化

出典（データ）:経済産業省「令和５年度電子商取引に関する市場調査報告書」

現代の消費者は、スマートフォンやパソコンなど、様々なデバイスを駆使して、いつでもどこでも情報にアクセスし、商品やサービスを購入できるようになりました。

そのため、今ではECサイトの利用が当たり前となり、実店舗とオンラインを併用した買い物が一般的になりました。

この消費者の行動の変化が、オムニチャネルの重要性を高めています。

2. 企業を取り巻く環境の変化

消費者の行動変化に伴い、企業を取り巻く環境も大きく変化しています。

顧客のニーズや価値観が多様化し、一律のサービスでは満足させられなくなっているのが現状です。

その中で、多様な企業に勝ち、顧客満足度を高め、差別化を図ることがますます求められています。

さらに、インターネットとモバイルデバイスの普及により、顧客データの収集・分析が容易になり、データに基づいたマーケティングが重要視されるようになりました。

オムニチャネル戦略のメリット

以下で、オムニチャネルの具体的なメリットについて詳しく解説します。

1.顧客満足度を向上させる

顧客は以下の3つの点で満足度を高めることができます。

1. スムーズにサービスを利用できる
2. 一人ひとりの顧客に合わせたサービスが提供できる
3. 利便性が高い

1.スムーズにサービスを利用できる

顧客は、店舗、ECサイト、アプリなど、どのチャネルを利用しても、一貫したブランド体験とサービスを受けることができます。

例えば、店舗で見た商品をECサイトで詳細を確認したり、ECサイトで注文した商品を店舗で受け取ったりといったことが可能です。

2.一人ひとりの顧客に合わせたサービスが提供できる

企業は、顧客の購買履歴や閲覧履歴などのデータを分析し、顧客一人ひとりのニーズに合わせた商品やサービスを提案することができます。

例えば、顧客が過去に購入した商品と似た商品を推薦したり、顧客の誕生日を祝うためのクーポンを発行したりといったことが可能です。

3.利便性が高い

顧客は、時間や場所を選ばずに、自分の好きな方法で商品やサービスを購入することができます。

例えば、通勤中にスマホで商品を注文し、帰宅後に自宅で受け取ったり、店舗で商品を確認してからECサイトで購入したりといったことが可能です。

2.機会損失を削減できる

オムニチャネル戦略によって、企業は以下のような機会損失を削減することができます。

在庫不足による機会損失	店舗で在庫切れの商品があった場合、ECサイトで販売することで、顧客の購入意欲を失わせずに済む可能性があります。
顧客離脱による機会損失	顧客が求めている商品や情報が見つからない場合、他の競合他社に顧客を奪われてしまう可能性があります。オムニチャネル戦略では、複数のチャネルで情報を共有することで、顧客のニーズに応え、顧客離脱を防ぐことができます。
クロスセル・アップセルの機会損失	顧客の購買履歴や閲覧履歴を分析することで、顧客に合った商品を提案し、クロスセルやアップセルの機会を増やすことができます。

3.データに基づいて、効果的なマーケティング施策を展開できる

オムニチャネル戦略では、顧客の行動データを一元管理し、分析することで、より効果的なマーケティング施策を展開することができます。

一人ひとりの顧客に合わせたマーケティング	顧客一人ひとりの行動履歴に基づいた、パーソナライズされた広告やキャンペーンを実施することができます。
効果測定	各チャネルでのマーケティング施策の効果を測定し、最適な施策を継続的に実施することができます。
顧客セグメンテーション	顧客を属性や行動パターンに基づいてセグメント化し、それぞれのセグメントに対して最適なマーケティング施策を実施することができます。

オムニチャネル戦略を成功させるためのポイント

オムニチャネル戦略を成功させるためには、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。

以下に、オムニチャネル戦略を成功させるための主要なポイントについて具体的に解説します。

1.顧客視点で設計すること

オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客視点で設計することが重要です。

理由としては、顧客の行動やニーズに応じた設計は、顧客満足度を高め、リピーターを増やす効果があるからです。

顧客視点が欠けると、利用者にとって使いにくく、結果として売上やブランドの評価に影響を及ぼします。

そのため、顧客がどのチャネルを利用しても、シームレスで統一感のある体験を提供することが、成功の鍵となります。

カスタマージャーニーマップの作成や顧客の不満点の洗い出しなどをおすすめします。

2.データを統合し、活用すること

オムニチャネル戦略の成功の基盤となるのが、顧客データの一元管理です。

各チャネルで収集された顧客の購買履歴、閲覧履歴、問い合わせ履歴などを統合し、一つのデータベースに集約することで、顧客一人ひとりの行動を深く理解することができます。

例えば、顧客がオンラインで商品を購入し、その後実店舗で別の商品を購入した場合、統合データを活用することで、両店舗での購買情報を結びつけ、より精度の高いリコメンデーションを行うことができます。

データを統合して活用すれば、顧客視点での一貫したサービス提供が可能になります。

3.組織全体で連携すること

オムニチャネル戦略を成功させる上で、組織全体での連携は欠かせません。

全ての部門が協力し合うことで情報の共有が円滑に進み、一貫した顧客体験を提供することができます。

部門間の連携が不十分であれば、情報の漏れや誤解が生じ、顧客はチャネルごとに異なる対応を受けるリスクが高まります。

これにより、顧客満足度の低下や、ブランドイメージの損失につながりかねません。

組織全体での連携を強化し、一貫した顧客体験を提供することは、オムニチャネル戦略の実践には不可欠な要素であり、成功に向けての大きなステップとなります。

4.継続的に改善すること

オムニチャネル戦略は、一度導入すれば終わりではなく、継続的に改善を行うことが重要です。

なぜなら、消費者のニーズや市場の環境は常に変化しているため、固定した戦略では競争に勝ち残れないからです。

改善を続けることで、最新のトレンドや技術に適応し続けることが可能になります。

また、競合他社の動向も常に把握し、自社のサービスを差別化していく必要があります。

オムニチャネル戦略導入時の注意点

ここからは、オムニチャネル戦略を導入する際に注意すべきポイントについて解説します。

1.システム連携の複雑さ

オムニチャネル戦略では、様々なチャネル（店舗、ECサイト、アプリなど）で収集された顧客データを統合し、一元管理することが重要です。

しかし、異なるシステム間でのデータ連携は、技術的な課題が生まれ、複雑な作業となります。

さらに、新しいシステムを導入、既存のシステムを改修する場合は、多額のコストがかかる可能性もあります。

2.導入後も継続的に改善していく必要がある

オムニチャネル戦略を成功させるためには、導入後も継続的な改善が不可欠です。

市場の変動や顧客のニーズは常に変化しているため、一度設定した戦略だけでは対応しきれません。

特に消費者の購買行動や技術の進化によって、最適なアプローチは常に進化しています。

このため、オムニチャネル戦略を実現するためには積極的に改善を行い続ける必要があります。

成功事例の紹介

オムニチャネル戦略を成功させた企業の具体例を紹介します。

ユニクロ「ECサイトと実店舗の連携」

→ユニクロECサイト

ユニクロはECサイトと実店舗の連携によって、顧客体験を向上させました。

「ECサイトと実店舗の連携」により、ECサイトで商品を確認し、実店舗で試着や購入が可能となる等、顧客のニーズに柔軟に対応できるようになりました。

具体的には、ユニクロのECサイトで商品を注文し、最寄りの店舗で受け取れる「店舗受け取りサービス」があります。

また、実店舗でオンラインで注文した商品の在庫確認ができるため、時間の節約と利便性が高まります。

ユニクロはECサイトと実店舗の連携を通じて、顧客に利便性と満足感を提供しています。

イオン「スマートフォンアプリ」

→イオンお買い物アプリ

イオンでは、顧客はスマートフォンアプリを利用することで、いつでもどこでも商品情報を確認したり、購入することができます。

例えば、イオンのアプリでは店舗の在庫確認やオンラインショッピング、ポイント管理が一元的にできる機能があり、店舗とオンラインの垣根を超えたシームレスな購買体験を提供しています。

また、店舗に設置されたタブレット端末を利用することで、取り扱いのない商品の取り寄せや代金精算が可能となり、顧客はよりスムーズなショッピングをすることができます。

無印良品「MUJI Passport」

→無印良品「MUJI Passport」

無印良品が提供する「MUJI Passport」は、オムニチャネル戦略を実現する非常に有用なツールです。

このアプリは、オンラインとオフラインのショッピング体験をシームレスに統合し、顧客に一貫性のある価値を提供することを可能にしています。

MUJI Passportを使用することで、顧客は店舗での購入履歴やポイントを簡単に確認でき、オンラインでも同じ情報にアクセスすることができます。

さらに、アプリを通じてキャンペーンやセール情報をプッシュ通知で受け取ることができるため、顧客は常に最新の情報を得ることができます。

このような機能により、顧客は店舗とECサイト双方で一貫したショッピングをすることができます。

まとめ

本記事では、オムニチャネルのメリットや戦略、成功のポイントについて解説してきました。

オムニチャネル戦略は、企業が顧客と接する多様なチャネルを連携させ、シームレスで一貫した体験を提供することを目指すものです。

消費者行動の変化や企業環境の進化により、その重要性は増しています。

この戦略により、顧客満足度の向上や機会損失の削減、データを活用した効果的なマーケティングが実現していきましょう。