ＡＣＴ式ビジネス心理講座第４回

「ACT式ビジネス心理講座」（全12回／各3時間程）は、日本ビジネス心理学会での研究と実践を統合する心理技法を６つのテーマで計12回行うものですが、その第４回目です。
顧客満足に大きな影響を与えるのは、その顧客の「初期期待」と実際の利用後の充足感のギャップです。このギャップをどう埋めればよいかということが課題となってきます。その方法が「期待マネジメント」であり、いかに見込み客側の期待を”最適なもの”にするかが重要になります。それは商品の良い点の提案をするだけでなく、悪い点を予め初期の段階でしっかり伝えるようにする点も必要となるからです。
一見すると相手が不満足になるかもしれないと不安に思いますが、それをあえて長期的な視点で我慢するのです。つまり、「満足度」は“相対的”なものであって基準が変われば同じ事実でも”不満”に変わるのです。そして、このような評価法を「先取り行動診断」と当学会では呼び、「期待ギャップ調整シート」の作成法を提唱しています。当講座ではその作成の原理だけでなく、自社の実践プロセスに応じた全体イメージが把握できるよう学ぶ内容を構成しています。なお、この他の以下の当講座もお勧めです。

　　　09/06午前（第１回）／『「人+組織」の診断分析・ツール編』（前半）
　　　09/06午後（第２回）／『「人+組織」の診断分析・ツール編』（後半）
　　　09/27午前（第３回）／『顧客分析マップ編』（前半）
　　　10/18午前（第５回）／『理念経営ツール「クレド」編』（前半）
　　　10/18午後（第６回）／『理念経営ツール「クレド」編』（後半）
　　　10/19午前（第７回）／『組織改革のための目標管理編』（前半）
　　　10/19午後（第８回）／『組織改革のための目標管理編』（後半）
　　　11/08午前（第９回）／『チーム創りのためのコーチング心理編』（前半）
　　　11/08午後（第10回）／『チーム創りのためのコーチング心理編』（後半）
　　　11/15午前（第11回）／『行動を誘発する「ナッジ」編』（前半）
　　　11/15午後（第12回）／『行動を誘発する「ナッジ』編』（後半）