ＡＣＴ式ビジネス心理講座第３回

「ACT式ビジネス心理講座」（全12回／各3時間程）は、日本ビジネス心理学会での研究と実践を統合する心理技法を６つのテーマで計12回行うものですが、その第３回目です。たとえば、自社の顧客戦略が揺らぐ場面を考えてみます。あるシニアの男性客が妻の誕生日なので生演奏のあるレストランを予約して行ったときのことです。超高層ビルの最上階からみた夜景はすばらしく、そこで歌を聴きながらディナーを楽しめるはずでした。ところが、店の中央付近の客席は団体客の貸し切り状態で、派手な拍手や祝辞で歌など聴く様子もなく、自分達の話で盛り上がっています。これはお客側のマナーの問題でしょうか。
根本的な問題は、このレストラン側の顧客へのサービス観にあります。生演奏を聴きたくて来る常連客と一時的に楽しむ団体客、この場合の“価値”をどこに求めるかです。シニア客は「生演奏の歌」を聴かせてくれると思って来たのですが、そんな雰囲気ではありません。これなら居酒屋でも同じことで高いレストランに来る必要はありません。店側にすれば、団体客は売上に貢献することは間違いありません。しかし、生演奏を大事にするより“売上を守る”姿勢に常連のリピータ客はついてくるでしょうか？　
ビジネスでは必ずこうした矛盾した“価値”の選択を迫られる場面があります。そのときに大事なことは何を価値（理念）として顧客に提供するかが問われるのです。その意味で“理念”とはあれもこれもする発想とは違います。このレストランは、それがブレてしまっていたのです。当講座は、こうした顧客の体験プロセスをマップ化（カスタマージャーニーの図）しながら、その顧客の心理変化を認識し、ぶれないサービス・販売の手法を戦略的な心理分析から習得していく内容です。その他の４回目以降の予定は次のとおりです。

• 09/27午後（第４回）／『顧客分析マップ編』（後半）
• 10/18午前（第５回）／『理念経営ツール「クレド」編』（前半）
• 10/18午後（第６回）／『理念経営ツール「クレド」編』（後半）
• 10/19午前（第７回）／『組織改革のための目標管理編』（前半）
• 10/19午後（第８回）／『組織改革のための目標管理編』（後半）
• 11/08午前（第９回）／『チーム創りのためのコーチング心理編』（前半）
• 11/08午後（第10回）／『チーム創りのためのコーチング心理編』（後半）
• 11/15午前（第11回）／『行動を誘発する「ナッジ」編』（前半）
• 11/15午後（第12回）／『行動を誘発する「ナッジ』編』（後半）